IL TECHNICAL WRITER: PREVIENE L’ABBANDONO DEL CLIENTE E ACCELERA IL FATTURATO
Investire in una documentazione di alta qualità non è solo una scelta normativa o etica, è anche una strategia per sollevare l'immagine aziendale ed evitare che i clienti passino alla concorrenza.
La documentazione: scudo contro l'abbandono
Proprio qui interviene il lavoro del Technical writer perché è l'unico che può aiutare il service a evitare la frustrazione sopra descritta.
Una documentazione chiara, inequivocabile e concisa previene la perdita del cliente in tre modi:
🟠 riduce la curva di apprendimento: se il cliente comprende il prodotto fin dal primo utilizzo, percepisce immediatamente il valore del suo investimento
🟠 sicurezza e fiducia: una guida che evidenzia chiaramente i rischi e le modalità d'uso protegge l'integrità fisica dell'operatore e del macchinario/prodotto. Il risultato sarà l'aumento della fiducia con il brand e la tutela per il costruttore.
Sollevare il Customer service e l'Area tecnica
✔ abbatte i costi di assistenza (meno ticket aperti per problemi banali significano meno ore-uomo dedicate al supporto e più risorse per lo sviluppo di nuovi progetti)
✔miglioramento del servizio after-sales (se il problema è così complesso da richiedere l'intervento umano, il personale di assistenza può fare affidamento su una base di conoscenze solida e aggiornata, velocizzando i tempi di risoluzione).
Il manuale è una leva di marketing e fatturato
Può un manuale tecnico vendere? La risposta è sì. Se i manuali sono curati nell'aspetto grafico e allineati alla Corporate identity, diventano potenti strumenti di branding di cui anche i commerciali possono usufruirne.
Ne deriva:
◼ un vantaggio competitivo in fase di trattativa: una documentazione visivamente e concettualmente chiara comunica un messaggio preciso: "Ci prendiamo cura di te anche dopo l'acquisto"
◼ una chiara dimostrazione delle vere caratteristiche della macchina, comprese le procedure di manutenzione ordinaria e i tempi (informazioni che non trovano in una brochure)
◼ up-selling e cross-selling: i clienti soddisfatti dalla chiarezza del servizio sono molto più propensi ad acquistare aggiornamenti, ricambi o nuovi macchinari, accettando anche prezzi superiori pur di mantenere la garanzia di un supporto di alta qualità.
I 5 step della documentazione efficace
1️⃣ raccogliere meticolosamente i dati tecnici
2️⃣ utilizzare un linguaggio accessibile (come glossari e termini semplici) anche per chi non è esperto
3️⃣ architettare l'informazione in struttura gerarchica (titoli, indici, tabelle) per una navigazione rapida
4️⃣ seguire costantemente l'evoluzione del prodotto per garantire dati sempre certi
5️⃣ scegliere un design professionale che rifletta l'identità del brand per impattare visivamente.
